PLATE-FORME de CONCERTATION en SANTE MENTALE du BRABANT WALLON

La médiation

plaintes300La médiation dans le but de garantir le respect des droits du patient via la réception et le traitement des plaintes.

Médiatrice : Julie RENTMEESTERS  Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser.  

0495/ 66 22 01 (répondeur en dehors des heures de permanence)

La médiatrice de la plate-forme de concertation en santé mentale du Brabant wallon exerce sa fonction à raison d'un mi-temps réparti entre quatre institutions hospitalières :
Le Domaine, La Petite Maison, Les Feux-follets, le Centre hospitalier neurologique William Lennox.

Les permanences et présences au sein de chaque institution ont été réparties comme suit :

  • 3h30/semaine au Domaine
  • 3h30/semaine au Centre hospitalier neurologique William Lennox + une journée tous les 15 jours
  • 3h30/semaine à La Petite Maison
  • 2h/mois à Feux-follets

 


Règlement d’ordre intérieur (ROI) relatif à la fonction de médiation

1. Dispositions légales et définition des termes

La fonction de médiation organisée par la Plate-forme de concertation en santé mentale du Brabant wallon repose sur les textes légaux suivants :

  • La loi du 22 août 2002 relative aux droits des patients

  • L’arrêté royal du 8 juillet 2003 modifiant l’arrêté royal du 10 juillet 1990 fixant les normes d’agrément applicables aux associations d’institutions et de services psychiatriques

  • L’arrêté royal du 21 avril 2007 déterminant le contenu et le mode de transmission des informations visées à l’article 17novies de la loi sur les hôpitaux, coordonnée le 7 août 2007

La fonction de médiation externe est confiée à un médiateur qui exerce ses fonctions en tant qu’employé de la Plate-forme en se conformant aux modalités consignées dans le présent règlement d’ordre intérieur.

Le règlement, approuvé par le Conseil d’Administration de la Plate-forme du 23 juin 2008, est envoyé à titre d’information à la Commission fédérale « Droits des patients ». Il est conservé au siège social de la Plate-forme. Il se trouve également dans chacune des institutions concernées, à disposition des patients, des membres du personnel et de toute personne intéressée.

2. Objectif général

La loi du 22 août 2002 institue la fonction de médiation dans le but de garantir le respect des droits du patient via la réception et le traitement des plaintes.

La loi garantit au patient les droits suivants :

  • Droit à des prestations de qualité

  • Droit du libre choix du praticien professionnel

  • Droit à l’information concernant son état de santé

  • Droit au consentement libre et éclairé à toute intervention du praticien professionnel moyennant information préalable

  • Droit à la tenue, la conservation, la consultation et la copie de son dossier

  • Droit à la protection de la vie privée

  • Droit de recevoir de la part des professionnels de la santé les soins les plus appropriés visant à prévenir, écouter, évaluer, prendre en compte, traiter et soulager la douleur

  • Droit au dépôt d’une plainte auprès du service de médiation

Le traitement de la plainte par le médiateur s’applique, selon la loi, à toute relation de soins entre le patient et le praticien professionnel (selon la liste reprise dans l’arrêté royal).

Le plaignant est, de manière privilégiée, le patient lui-même.

Celui-ci peut se faire assister ou remplacer par une personne de confiance désignée par lui. S’il n’est pas en mesure d’exercer ses droits lui-même, un représentant peut les exercer à sa place, selon les termes définis par la loi en son chapitre IV.

Dans tous les cas, c’est l’intérêt du patient concerné qui doit primer.

 

3. Missions et fonctionnement de la médiation

Le médiateur a pour missions :

  • La prévention des questions et des plaintes par la promotion de la communication entre les partenaires de la relation de soins

  • La réception et la gestion des plaintes

  • L’information concernant l’organisation, le fonctionnement et la procédure de la médiation

  • La communication au patient des alternatives à la médiation lorsque celle-ci n’a pas abouti

  • La formulation de recommandations visant à éviter la reproduction des dysfonctionnements ayant mené à la plainte

Le médiateur intervient dans le cadre de la médiation de plainte pour aider les parties en cause à communiquer entre elles et à trouver une solution amiable et durable au problème faisant l’objet de la plainte.

Le médiateur exerce sa fonction de manière indépendante tel que précisé dans l’arrêté royal du 8 juillet 2003 (art 3) : il ne peut être sanctionné ni par l’institution, ni par la Plate-forme, à propos d’actions menées dans le cadre de ses missions.

Il fait preuve de neutralité et d’impartialité et ne prend pas position au cours du processus de médiation. Il est tenu au secret professionnel.

Le médiateur ne peut être directement impliqué dans les faits sur lesquels portent les plaintes qu’il traite. Sa mission est incompatible avec le rôle de personne de confiance (AR 8 juillet 2003 – art 15).

L’utilisation des services du médiateur est entièrement gratuite tant pour le patient que pour le praticien professionnel de santé.

4. Traitement de la plainte

Toute plainte peut être adressée au médiateur par voie orale ou écrite. Dès réception de la plainte, le médiateur transmettra –si cela s’avère pertinent- un accusé de réception écrit au patient.

Pour chaque plainte introduite, un dossier sera ouvert, comprenant au minimum les données suivantes :

  • L’identité du plaignant et, le cas échéant, celle de la personne de confiance

  • La date de réception de la plainte

  • Le contenu de la plainte

  • La date de clôture du dossier

  • Le résultat du traitement de la plainte

Les données personnelles collectées dans le cadre du traitement de la plainte ne seront conservées que pendant le temps nécessaire au traitement de la plainte et pour les besoins du rapport annuel.

La plainte est traitée dans un délai raisonnable de façon complète et objective en toute confidentialité.

Le patient a le droit d’être régulièrement informé de l’état d’avancement de son dossier.

Si le processus de médiation échoue, le médiateur informe le patient qui le souhaite des autres possibilités de traitement de sa plainte.

Des recommandations peuvent être formulées par le médiateur à titre préventif si des manquements répétés sont relevés parmi les plaintes reçues.

 

5. Soutien de la fonction de médiation

La Plate-forme et les institutions veillent au bon déroulement de la fonction de médiateur.

Pour ce faire, ils s’engagent :

  • à ce que le médiateur puisse disposer des conditions matérielles nécessaires à l’exercice de sa fonction (local accessible, usage du téléphone et d’internet…)

  • à ce que le médiateur puisse entrer librement en contact avec toutes les personnes concernées par la plainte et recueillir toutes les informations pertinentes

  • à ce que tout patient soit pleinement informé de l’accessibilité du service de médiation, ainsi que des possibilités d’avoir recours à la Commission fédérale « Droits de patients », conformément à l’article 14 de l’arrêté royal du 8 juillet 2003

  • à soutenir les actions de visibilité initiées par le médiateur

  • à mettre en place un Comité d’accompagnement de la fonction de médiation à qui le médiateur pourra s’adresser quand à ses difficultés éventuelles de fonctionnement

 

6. Rapport annuel

Conformément à l’article 20 de l’arrêté royal du 8 juillet 2003, le médiateur rédige chaque année un rapport annuel relatif à chaque institution. Ce rapport doit mentionner :

  • Le nombre de plaintes reçues

  • L’objet de ces plaintes

  • Le résultat des actions entreprises par le médiateur pendant l’année civile précédente dans le cadre de ses fonctions 

Ce rapport peut en outre relever les éventuelles difficultés rencontrées par le médiateur ainsi que des recommandations visant à éviter que les manquements susceptibles de donner lieu à une plainte ne se reproduisent.

Le rapport est anonymisé. Il ne peut contenir aucun élément par lequel la personne ou l’institution concernée par le traitement d’une plainte pourrait être identifié.

Ce rapport est transmis au plus tard pour le 1er avril de chaque année au gestionnaire de l’institution de soin.

Un rapport global donnant une vue d’ensemble des données relatives à toutes les institutions qui utilisent ses services est en outre transmis pour la même date par le médiateur aux membres du Comité d’accompagnement de la fonction de médiation de la Plate-forme.

 

7. Modifications

Toute modification au présent règlement doit être approuvée par le Comité d’accompagnement de la fonction de médiation et par le Conseil d’administration de la Plate-forme. Des modifications à l’organisation pratique peuvent avoir lieu, moyennant l’accord des responsables de l’institution concernée et du médiateur.

Les coordonnées du médiateur sont disponibles sur le site internet de la Plate-forme et au sein de chaque institution.

 

 

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